ALM Betrieb und Support

Sie möchten oder können Ihr ALM System nicht selbst betreiben? Sie möchten einen Support, der Ihre Installation genauestens kennt? Dann sind wir für Sie der richtige Partner, wenn es um Betrieb und Support Ihres ALM Systems geht.

Betrieb

Bei Bedarf kümmern wir uns um alle Aspekte des fachlichen und technischen Betriebs Ihrer Systeme. Entweder auf Ihren eigenen Servern oder auf von uns bereitgestellten und verwalteten Servern. Sie können sicher sein wir haben die passende Lösung für Sie.

Betrieb und Support bieten wir für große Installation dediziert, also mit einem eigenen Team und für kleinere Installation aus einem Shared-Service-Center heraus an.

Die verschiedenen Leistungen können individuell paketiert und über Zeit- oder aufwandsbasierte Verträge beauftragt werden.

First-Level Support

• Der First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für alle eingehenden Unterstützungsfragen. Unser Mitarbeiter ist für die vollständige Erfassung inklusive aller erforderlichen Zusatzinformationen zuständig und bearbeitet sie nach seinem Kenntnisstand weitestgehend selbstständig.
• Ziel ist die Vorauswahl der Probleme und das schnelle Lösen einer möglichst großen Anzahl.
• Ticketstellung ist mittels eines Ticket-Systems über Mail oder Telefon möglich.

Second-Level Support

• Der Second-Level-Support übernimmt komplexere Anfragen.
• Übersteigt die Komplexität einer Anfrage das Know-how oder die technischen Möglichkeiten des Second-Level-Supports, so wird diese an den Third-Level-Support des Herstellers weitergeleitet („eskaliert“).
• Auch Tickets, deren Lösung einen Eingriff in die Programmlogik oder in Daten der Datenbank erfordern, werden an den Third-Level-Support weitergeleitet.
• Wir übernehmen die Abstimmung mit dem Produkthersteller.